Cinco buenas prácticas para humanizar la atención en los contact centers

El sector de los contact centers en Perú atraviesa un crecimiento constante: la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO) estima ingresos anuales de S/ 1,450 millones (unos USD 550 millones). Este desarrollo, sostenido desde 2022, no solo exige procesos eficientes, sino también agentes capaces de establecer un trato cercano y empático con los usuarios.

En este escenario, los Business Process Outsourcing (BPO) apuestan cada vez más por la capacitación integral de sus equipos. La formación respaldada en datos y la retroalimentación diaria se han convertido en ejes centrales para perfeccionar habilidades blandas que marcan la diferencia en la experiencia del cliente.

Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, enfatiza que la tecnología aporta control y métricas, pero no reemplaza la conexión humana: “Además, formar a nuestros equipos en empatía no es un lujo, es el pilar para transformar cada contacto en una conexión real”, asegura.

Covisian propone cinco prácticas clave para reforzar la empatía en la atención al cliente:

1. Capacitación según tendencias. Detectar los reclamos más habituales permite diseñar entrenamientos específicos, como talleres de comunicación asertiva para mejorar la confianza del cliente.

2. Retroalimentación constante. Evaluaciones de calidad y sesiones breves tras cada turno permiten ajustar enfoques y reforzar buenas prácticas en escucha activa y claridad.

3. Simulaciones en escenarios críticos. Recrear situaciones con clientes molestos o confusos entrena a los agentes para mantener el control emocional, evitando escaladas innecesarias.

4. Gestión emocional en momentos de alta demanda. Talleres prácticos ayudan a manejar el estrés y sostener un tono empático durante lanzamientos o campañas de gran volumen.

5. Intercambio de experiencias en equipo. Espacios de diálogo donde los agentes comparten casos fortalecen el aprendizaje colectivo y fomentan el respaldo mutuo.

Según Dessì, los equipos que combinan entrenamiento operativo con preparación emocional logran mejorar tanto su desempeño como la relación con los clientes. “En Covisian, la planificación ágil de turnos, el monitoreo constante y la retroalimentación continua son pilares de una atención profesional y cercana”, subraya.

En un mercado competitivo, la combinación de tecnología y empatía es decisiva. Los BPO que invierten en este equilibrio se consolidan como aliados estratégicos para empresas que buscan construir relaciones sólidas y de largo plazo con sus consumidores.

Sobre Covisian

Covisian es una multinacional tecnológica con más de 27.000 empleados, dedicada a optimizar la experiencia del cliente a través de soluciones innovadoras. La compañía gestiona diariamente más de 1 millón de interacciones y brinda servicios a más de 4.500 empresas desde sus 46 centros en 8 países.