Customer Experience: tres tendencias para gestionar la experiencia al cliente

Sobre todo, en un escenario en donde, según Forrester, empresa de investigación y asesoría, el 56% de los consumidores cree que las empresas ya saben cómo gestionar los cambios provocados por la pandemia, y 58% asegura que las empresas ya deben haber optimizado sus procesos y recursos digitales. 

Ante ello, debemos de ser conscientes de las nuevas tendencias en experiencia al consumidor que incluyen el uso de inteligencia artificial, la integración de canales en línea y el uso de datos para una mejora continua. Para conocer más al respecto, Grupo Covisian, empresa líder en España y Latinoamérica en soluciones innovadoras de contact center, ha elaborado una lista de las principales tendencias en este 2023.

1. Foco en la experiencia de usuario (UX). De acuerdo con el Informe Digital 2023 de Meltwater y We Are Social, las personas pasan alrededor de 6 horas con 37 minutos en plataformas digitales, esto significa una gran oportunidad para captar su atención a través de una buena experiencia de usuario aplicada a páginas web o aplicaciones móviles. Hoy en día, los clientes valoran mucho la facilidad de uso de estas, incluso por encima del diseño, y ello puede definir su compra y fidelización.
2. Neuromarketing y economía conductual. Cada vez más somos testigos de cómo el consumidor no solamente busca el producto correcto, sino que, además, desea vivir nuevas emociones, experiencias y sensaciones. Esto se vuelve todo un reto cuando debemos enfrentarnos a una atención fragmentada por varios estímulos. Ante ello, es fundamental adentrarnos en cómo las personas piensan, eligen y deciden, y ser capaces de medir el comportamiento de nuestros clientes en diferentes escenarios. 
3. Metaverso en la experiencia del cliente. Según un estudio de Hellosafe, el mercado del metaverso podría alcanzar los 783,3 mil millones de dólares para 2024. Esta será la herramienta ideal para la atención al cliente, pues dentro de estos ecosistemas virtuales, podrán disfrutar de la visualización de productos en 3D, y participar de una experiencia sensorial única, a través de asesorías con personajes virtuales. Generando una gran oportunidad, no solo para el sector retail, sino también para los rubros de servicios, banca y finanzas.

A raíz de todas estas nuevas realidades y retos que afrontarán los diversos sectores, Grupo Covisian promueve el intercambio de ideas e innovación. Por ello, junto a su partner académico ESIC Business School, ha creado un nuevo programa ejecutivo enfocado en comprender las claves que componen una estrategia de experiencia de cliente, aprender cómo transformarla y gestionar sus indicadores.

“Estamos muy felices de sacar adelante nuevamente un programa de alto nivel, pues creemos en la formación como motor para la transformación digital. Por ello, junto a un profesorado experimentado, llevaremos a cabo del 9 marzo al 6 junio, el programa Customer Experience. Además, el 30 de marzo, tendremos un gran y único evento , en donde nuestros alumnos podrán vivir la experiencia del metaverso de la compañía, conocer el “Avatar Customer Care” y aprender junto a grandes representantes del sector”, asegura César López, Head of Strategic Development en Grupo Covisian y presidente de GSS.

Por su parte, Virginia Mateos, directora de Covisian Academy, resalta: “creamos entornos únicos para el intercambio de ideas, con alumnos de Perú, Colombia y España, donde los profesores, profesionales en activo de grandes multinacionales, nos cuentan sus experiencias y nos dan consejos. Si a esto le añadimos ingredientes como el metaverso y el neuromarketing, el programa de Covisian Academy se hace bastante único en el mercado”.

Hoy en día, las compañías deben de trabajar en una mejora continua de la experiencia al cliente, aportando soluciones eficientes a través de técnicas y análisis predictivos a fin de generar modelos de negocio innovadores y lograr, la tan ansiada, diferenciación en el mercado. 

Sobre GSS Grupo Covisian:

GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23,000 personas, con una completa oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Da servicio a más de 150 clientes a nivel global desde sus más de 38 sedes localizadas en 6 países. Los pilares sobre los que se basa GSS Grupo Covisian son las soluciones innovadoras que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.