Cómo la inteligencia artificial está revolucionando la atención al cliente en concesionarios

El sector automotor atraviesa una transformación impulsada por consumidores cada vez más exigentes, que esperan una atención rápida, personalizada y disponible las 24 horas. Los concesionarios enfrentan el reto de satisfacer esta demanda con recursos limitados, mientras lidian con la sobrecarga de trabajo de sus agentes y la ausencia de herramientas automatizadas que agilicen la experiencia del usuario.

Según cifras recientes de la Asociación Automotriz del Perú (AAP), enero de 2025 marcó un inicio positivo para el mercado: las ventas de vehículos nuevos crecieron un 17.5%, totalizando 16,629 unidades. Este aumento representa una mayor presión sobre los canales de atención, lo que vuelve indispensable incorporar soluciones que aseguren eficiencia sin comprometer la calidad en el trato al cliente.

En este contexto, la inteligencia artificial (IA) emerge como un recurso clave para optimizar los procesos internos y elevar el nivel de atención al usuario. Smile.CX, plataforma especializada en experiencia del cliente (CX), permite agilizar la atención, reducir los tiempos de espera y mejorar el desempeño de los operadores, todo mientras se conserva el valor del componente humano.

“Uno de los principales desafíos de los Business Development Centers (BDC) en automoción es la alta demanda de llamadas en horarios pico. El 30% de las solicitudes se realizan fuera del horario laboral, dejando a muchos clientes sin asistencia”, explica Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer en  Covisian. Con nuestra herramienta, los concesionarios han logrado reducir en un 40% el tiempo de seguimiento de llamadas, manteniendo el enfoque human first y permitiendo que la tecnología potencie su labor en lugar de sustituirla”, añade 

En un mercado donde la velocidad y la personalización son cada vez más valoradas, contar con tecnologías innovadoras ya no es una ventaja competitiva, sino un requisito. De acuerdo con los expertos, estas son tres razones fundamentales para adoptar soluciones de IA en la mejora de la experiencia del cliente:

1. Sobrecarga de llamadas y saturación operativa. El alto volumen de interacciones puede colapsar la capacidad de respuesta de los concesionarios. Con Smile.CX, es posible distribuir eficientemente las solicitudes, automatizar respuestas frecuentes y disminuir la carga del personal. El contacto inicial sigue siendo gestionado por un agente humano, lo que garantiza cercanía. Además, el cliente puede solicitar volver a hablar con el operador en cualquier momento, asegurando una experiencia híbrida y flexible.
2. Falta de atención inmediata genera pérdida de confianza. Muchos usuarios abandonan el proceso cuando no reciben una respuesta rápida. La IA permite brindar atención en tiempo real, resolviendo dudas al instante sin dejar consultas sin responder. Esta tecnología trabaja de la mano con los agentes, quienes se enfocan en casos que requieren mayor análisis o sensibilidad, reforzando el valor de la atención humana.
3. Experiencia impersonal y desconectada. Los consumidores esperan que su historial sea considerado, pero la fragmentación de la información lo impide. Unificando los datos del cliente, los concesionarios pueden ofrecer una atención más personalizada y coherente. La tecnología respalda a los agentes, quienes continúan liderando el proceso con una visión estratégica y centrada en las personas.

Con nuestra solución hemos optimizado la gestión de concesionarios, eliminando tiempos de espera y garantizando una experiencia fluida para los clientes”, destaca Sattolo.

Gracias a su capacidad de integración rápida y escalabilidad, soluciones como Smile.CX se posicionan como aliados clave para los concesionarios que buscan transformar su modelo de atención, combinando automatización inteligente con empatía y cercanía para satisfacer las exigencias del cliente actual.